Poštena obravnava v zavarovalništvu: sodoben pogled IAIS in izkušnje iz Slovenije
Na regionalnem seminarju regije Centralne, Vzhodne Evrope in Transkavkazije (CEET), ki je 19. in 20. novembra 2025 potekal v Ljubljani, je bila v ospredju razprava o tem, kako lahko nadzorni organi in zavarovalniška industrija skupaj okrepijo zaščito potrošnikov v hitro spreminjajočem se okolju. V okviru dogodka je Natalija Dmitrović iz Agencije za zavarovalni nadzor (AZN) predstavila prispevek “Fair Treatment of Consumers: IAIS Perspective on Market Conduct”, ki je izpostavil pomen poštene obravnave potrošnikov kot osrednjega elementa sodobnega nadzora tržnega ravnanja.
V predstavitvi je bilo poudarjeno, da poštena obravnava ni le pravni standard, temveč rezultat, ki ga potrošniki dejansko občutijo pri izbiri, razumevanju in uporabi zavarovalnih produktov. Mednarodno združenje nadzornikov (IAIS) v svojem pristopu zagovarja nadzor, osredotočen na potrošnikove izkušnje, pri čemer poudarja jasna pričakovanja glede ravnanja s strankami, etično in odgovorno poslovno kulturo ter razumevanje dejanskih potreb različnih skupin potrošnikov. Pošteno obravnavo je treba vgraditi v celoten življenjski cikel produkta, od zasnove do izplačila škod, in ne šele preverjati na koncu procesa.
Potrošniki po vsem svetu ocenjujejo hitrost, preglednost in podporo, ki jo dobijo pri uveljavljanju svojih pravic, in to je zanje skoraj enako pomembno kot višina izplačila. Hitro in jasno reševanje škod povečuje zaupanje, zmanjšuje zaščitne vrzeli in krepi stabilnost zavarovalniških trgov. Prav zato se nadzorni organi vse bolj osredotočajo na izkušnje potrošnikov in na dejansko kakovost obravnave, ne le na formalno skladnost.
Tudi umetna inteligenca je lahko nepoštena
Zaradi naraščajoče digitalizacije in uporabe velikih količin podatkov ter umetne inteligence se pojavljajo novi izzivi. Algoritmi morajo biti razložljivi in pregledni, hkrati pa ne smejo voditi do diskriminatornih rezultatov. Predstavitev je opozorila na primer, ko je algoritem uporabnike starejših mobilnih naprav obravnaval kot bolj tvegane zgolj zato, ker so statistično pogosteje vozili starejše avtomobile, kar jasno kaže, kako lahko podatki brez konteksta ustvarijo nepravične posledice. Odgovorne zavarovalnice morajo zato redno testirati svoje modele in spremljati morebitne nenamerne učinke na različne skupine potrošnikov.
Izpostavljeno je bilo tudi, da so določenim skupinam potrošnikov, starejšim osebam, invalidom, migrantom, osebam z nizko digitalno pismenostjo ter prebivalcem podeželja pogosteje kršene pravice ali pa se težje znajdejo v zavarovalnih postopkih. Dostopnost tako ni le tehnična, temveč tudi jezikovna, kulturna in fizična. Nepošteno obravnavo lahko povzročijo nejasne informacije, zavajajoče ali agresivne prodajne prakse, prekomerna kompleksnost produktov, slaba obravnava škod ali izključitev tistih, ki ne morejo uporabljati digitalnih rešitev.
Nadzorniki se danes pri svojem delu vse bolj opirajo na tematske preglede, poglobljeno analitiko in spremljanje tržnih vzorcev. Delujejo kot analitiki, ki prepoznavajo tveganja še preden pride do težav, ter tudi kot zagovorniki potrošnikov, ki od industrije pričakujejo jasnost, preglednost in odgovornost.
Slovenija je primer dobre prakse
Slovenija je bila na dogodku izpostavljena kot primer dobre prakse, saj AZN v zadnjih letih intenzivno krepi področje finančne pismenosti, javno komuniciranje in podporo potrošnikom ob večjih dogodkih, kot so naravne katastrofe. S kampanjami, jasnimi pojasnili in dostopnimi informacijami AZN krepi razumevanje zavarovanj ter prispeva k večjemu zaupanju javnosti v zavarovalni sistem.
V prihodnje bodo zavarovalniški trgi še naprej hitro napredovali, digitalizacija distribucije, algoritmično ocenjevanje tveganj, čezmejne spletne storitve ter t. i. vgrajena zavarovanja že postajajo del vsakdana. Te spremembe prinašajo pomembne priložnosti, hkrati pa ustvarjajo nova tveganja, zato mora tudi nadzor pravične obravnave potrošnikov slediti hitremu tehnološkemu razvoju.
Skupno sporočilo konference je bilo jasno: poštena obravnava potrošnikov je temelj močnega in stabilnega zavarovalniškega sistema. Le z dobrim upravljanjem, vključujočim oblikovanjem produktov, preglednimi algoritmi, jasnim komuniciranjem in posebno skrbjo za ranljive skupine lahko zavarovanje učinkovito služi vsem. Zato mora industrija, skupaj z nadzorniki, ostati zavezana cilju, da zavarovanje deluje za vsakogar, ne le za tiste, ki ga že dobro razumejo.
Podatki kažejo: tem skupinam zavarovancev so pogosteje kršene pravice iz pogodb (PDF, 144.79 KB)